上長からITILの本を貸していただいたので、
復習がてら、メモを残します。
業務で無駄が多いとか、
残業が多くて困ってる方、
何か参考になる「～～管理」が
見つかれば幸いです。

私が考えた例も載せました、
逆に分かりずらかったら、ごめんなさい。

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)とは

読みはインフォメーション　テクノロジー　インフラストラクチャー　ライブラリー
直訳すると「情報技術　基礎構造　書庫」←余計混乱しますね…
IT先進企業の好事例集で、
IT企業から生まれたが、色々な企業や部署・組織に活用できる改善活動の事例集だそうです。
ITILを使うと無駄なく漏れなく仕事を効率化できるらしいが、
全てを取り入れる必要は無く、
その組織に合わせて使えそうなのから導入したら良いらしいです。
押しつけがましく無くて良い！
関係者を4つのグループに分けて考えるそうです。

• 顧客　　　　　　　　　　　経営陣や、組織でお金の管理をし、指令を出す人。お客様とは違う。
• サービスプロバイダ　　　　サービスを提供する人。
• ユーザ　　　　　　　　　　サービスを利用する利用者。
• サプライヤ　　　　　　　　商品の仕入れ先。

サービスストラテジ

サービスストラテジは「全体計画」
これらを決めるには、その組織のビジョン・目標を確認しそれに沿った計画にしなければならない。

私の考えたダメな例）

• 目標「新鮮な食材を手ごろな価格でご提供」　⇒　現場では高価格帯にシフトしている

目標と行動の方向が違っている。

サービスポートフォリオ管理

提供するサービスに不足や、やり過ぎ・無駄が無いか確認する。
サービスカタログを作ると良いらしい。

私の考えた例)

• 不足　　　商品の場所を聞いたら、無視する。
• やり過ぎ　レジの時、バーコードを読み込むたび気合を入れる。
• 無駄　　　スーパーなのに、店員のダンスが堪能できる。(逆に売れるかも)

需要管理

過去のデータや、未来に起こるイベントからの予測し、そこから必要な人・物を予測する。

私の考えた例)

• 去年の夏は涼しかったから、ビールあんまり売れなかったけど、今年は猛暑だから売れそう。
• 来年はノストラダムスの大予言の年だから、人を雇わないでおこう。

財務管理

必要なサービスに適切に予算が割り振られているか、不必要なサービスにお金を使ってないか。

私の考えた例)

• 上空1000mから目薬を差すために、超精密なロボットを100億の予算と10年の歳月をかけて完成させた！

サービスデザイン

どの業務に、どの程度の力を入れるか。何を優先すべきかを考える。

私の考えた例)

• 野菜の販売　　　　　　　　優先度　中
• 生鮮食品の販売　　　　　　優先度　中
• 据え置きゲーム機の販売　　優先度　低
• レジ打ちの前に「気」を最高潮まで高める　　　　 優先度　最高
• 退社と共に、心の小宇宙(コスモ)を開放する　　　　優先度　最高

サービスカタログ管理

自分たちの業務には、どんなものがあるか列挙し、顧客やユーザにどんなサービスが有るか知ってもらうもの。
サービスを一元管理し、サービスの内容について顧客と合意が取りやすい。
優先度を決めておくと、トラブル時の意思決定に役立つ。
「サービスの方向性」と「顧客の考えてる事」との整合性を取る。
予算請求時に理由を説明しやすい。
など、色々メリットがある。

• 001商品発注
  • 概要　　　　　　品切れや期限切れで品薄になった商品に発注をかける
  • 運営主体　　　　食料品売り場チーム
  • 運用者10名　　　利用者100名
  • インプット　　　先月の売り上げデータ
  • アウトプット　　発注データ
  • 業務量　　　　　30件/月
  • 利用者　　　　　発注管理者
  • 提供時間　　　　10:00~20:00
  • 前工程　　　　　販売データ分析
  • 後工程　　　　　販売業務、商品陳列、データ収集
  • 構成要素　　　　発注用PC、発注用ソフト、棚卸データ、取引先リスト、過去の販売データ、食品棚、商品
  • 優先度　　　　　高
  • 停止時の影響　　食品を仕入れられない
  • 課題　　　　　　新人が発注しすぎる
  • 方向性　　　　　先月、昨年の同月の分析から適正量を発注　　　　　　
• 002食品加工……
• 003レジ打ち……
• 004商品陳列……
• 005冷凍庫で、こっそり涼む……
  • 概要　　　　　汗をかくと体臭が気になるので、その前に涼む
  • 運営主体　　　若いバイト
  • 運用者5名　　 利用者5名
  • インプット　　肉体労働による汗
  • アウトプット　やる気、さらさら肌
  • 業務量　　　　60件/月
  • 利用者　　　　ー
  • 提供時間　　　10:00~20:00
  • 前工程　　　　熱い血潮
  • 後工程　　　　サラサラ肌でレジ打ち
  • 構成要素　　　冷凍庫、店員、サボる勇気
  • 優先度　　　　最高
  • 停止時の影響　暑い
  • 課題　　　　　誰かが入ってきたとき誤魔化すのが大変
  • 方向性　　　　冷凍庫内の作業は率先してやる　

サービスレベル管理

業務をどこまでのレベルでやるかや、顧客の役割、業務成果の測定と報告方法について、顧客(経営側)と取り決め、文書などで管理する。SLA(サービスレベルアグリメント)

• 平日　9時～20時
• レジの人員　昼間夕方の忙しい時間帯は3人以上は待機しているようにする。
• 忙しい時間帯は1時間あたり商品会計能力　300個を維持する
• 経営側の責任　人員不足が発生したら、迅速に人員の増強を行う。
• 半年に1回はSLA(サービスレベルアグリメント)を見直す。
• 勝手に帰らない
• サボらない

(スーパーの例でいいの思いつきませんでした、すいません…)

可用性管理

顧客と約束したSLAを提供するためにどうするか考える。
この時間は最低3人は必要とか、この時間は暇だから2人でいいとか。
レジ壊れた時のために、電卓置いといて、後で事務所でデータ入力とか。

キャパシティ管理

ヒト・モノ・システムの管理。
少し↑に書いた需要管理・財務管理を基に考えるそうです。
「魔力キャパシティが…」

サービス継続性管理

自然災害で通常営業出来ない時、何をどこまで継続させるか決めておく。
エマージェンシープラン、つまり作戦B！

• 電気が来なくても、自然光を活用し、ソロバンとメモ書きで物を売る。
• サプライヤ(仕入れ先)が営業してたら、生きてる連絡手段で何とか注文する。伝書鳩使う?
• 店長に任せて、帰る。

情報セキュリティ管理

情報漏洩を防ぎつつ、業務効率を考えながら、何処まで防御を固めるか決める。

• 機密情報を管理するファイルサーバーへのアクセスは限られた人にしか権限を与えない。
• 信じられる人は誰もいないので、ガチガチのポリシーを導入し、ほぼ誰もアクセスできない。
• うちの店に悪い人は、いないし来ないから、フリーダムモードにする。

サプライヤ管理

サプライヤとのSLA。
サムライ屋ではない。
ここからここまでは、あなたの会社にお任せします。
発注書を受取ったら3営業日以内に対象の店舗に新鮮な商品を届けてくださいね～
指標を決めて、サプライヤの能力についても評価するそうです。

サービスオペレーション

サービスの運営管理。
締結したSLAに沿うように業務を遂行し、問題発生したら、顧客に損させないようにサービス継続を目指す。

インシデント管理

サービスを継続していく中で、起こった出来事や、起こりそうな事を何でも書いてくトコ。
トラブル・要望・クレーム・こんな恐れがあります(warnning)など
カテゴリに分けたり、優先順位付けたりすると良いそう。
一時対応の方法なんかも残しておくと知識が積み重なってよし。
自分達で対応できない場合は、業者に投げたり、専門部署に投げたり。せおいなげー(IKK〇)
windowsやfortigateのイベントログみたいだなぁって思いました。
ホントにやばい時は、ポップアップとか出して使用者に警告してくるし。

問題管理

起こったトラブルを根本解決・再発防止。変更管理と強い関係性。

例)
スマホが固まる！
再起動したら、少しだけ使える。←一時対応(ワークアラウンド)
スマホ修理にだす。次は大事に使うからぁ!(涙) ← 問題解決

要求実現

ユーザーにサービスメニューをお知らせ。
ユーザーや顧客から上がってくる要望を受取る場所を設ける。
サービスを提供し、どんな状況か監視する。

例)
〇「プレゼン資料はクリップじゃなくて、ホッチキスって言ったじゃん！」
　　↑改善されていないと判断。
〇「これからはIpadでプレゼンするんで、ホッチキスもクリップも必要ないです。」
　　↑　先輩「??????」

サービストラジション

サービスの準備と開始。

例)
「来月から食品の宅配サービスを開始します！」
え～と、宅配用の車と、保冷剤と、クールボックスと、カーナビと～
「あ、車検きれてた…」「やっぱ、あきらめよう」

準備が整っていないと、サービスどころでないから、
しっかり必要なものを管理して開始しようって事です。

構成管理

サービスを構成する要素を管理。人・物・ルール
可用性管理・キャパシティ管理・サービス継続性管理と関係が強い。

ルールの例?)
配達員「今日は天気がいいから海沿いを配達しよ～」
　　　「えっ！もう届いてる!!??」
　　　「店長～○○さん家、もう配達終わってましたよぉ～」
店長　「あなたは、山側担当です。」

また、構成要素が使用不能な場合、どんな影響が有るか書いておくとよい。

配達車が使用不可の場合は、気持ちを届けよう！←×

車が使用不可の場合は、一時的に自家用車を使用し、ガソリン代は距離に応じて支給します。←〇?

変更管理

サービスの新規追加や変更を行う場合、変更管理簿をつけて、一元管理する。
インシデント管理や問題管理と関係強し。あと、サービスストラテジ(方針)の変更。

例)
配達もうやめない?
ピザの方売れそうじゃない?

管理簿
新規：　ピザ　始めました。

リリース管理

新規・変更されたサービスの忘れ物チェックシート
構成管理・サービスカタログと関係強し

例)
強力粉　100g　OK
薄力粉　20g　OK
オリーブオイル　も〇みちさんにお願いする。 事務所NG
窯　OK

試しに焼いてみるのも大事らしい。

ナレッジ管理

暗黙知を形式知に

あいつピザ焼くのスゲー上手いけど、他の奴、軒並みダメじゃん。
「手順書作って下さい。」「嫌です♪」
「私のピザは一子相伝！学ぶな！盗め！」「こっそり動画とっちゃう♪」

改善活動

測って処理して改善

工場長「ピザ生地1枚当たり5秒で作って下さい。」
工場長「今月の達成率は1%です。」
工場長「やっぱ無理だわ。」

文書化

計画書・手順書・申請書・管理簿
ルールやフォーマットを決めて、記録しよう。

さいごに

全体通して、私が大事だと思ったことは、無理しない事。
いきなり気合い入れて、WEB管理画面つきのDB作っても使わなきゃ意味なし。
テキストだろうがエクセルだろうが、スモールスタートで始めてみましょう。

今回は、～～管理とつくような用語をメインでメモ書き程度にまとめました。
上記で紹介しきれてない用語なども今回学習に使用した本には書かれています。コラムがなかなか良い。
全ての要素の繋がりについて分かりやすく解説してくださっているので、気になった方は是非！

新人ガールITILを使って業務プロセス改善します！

他のお勉強記事⇒CCNAの申し込みと勉強